L'expérience utilisateur (UX) est bien plus qu'une simple tendance dans le domaine du design. Communément associée au numérique, les méthodologies d’UX Design se sont progressivement imposées dans la conception de toutes les catégories de produits, services et processus. On parle alors plus largement de design de services (numériques, physiques, relationnels). Rares sont les organisations non lucratives à disposer en interne de compétences dans ce domaine. L’UX Design peut pourtant avoir un impact structurant sur leurs opérations et leur développement : cette discipline vise en effet à améliorer à la fois l’expérience de l’usager ou du bénéficiaire, mais aussi celle du bénévole, du donateur ou encore du partenaire !
C’est quoi l’UX ?
L'UX Design, ou design de l'expérience utilisateur, est une approche multidisciplinaire qui place les besoins, désirs et attentes des utilisateurs au cœur de la conception des produits et services qui leur sont destinés. Son objectif est de baser la conception sur les besoins réels des utilisateurs tout en les engageant émotionnellement, plutôt que sur des considérations purement esthétiques ou économiques.
Bien que ses origines remontent aux années 1940, c’est dans les années 1990 que le concept d'UX Design prend de l'ampleur et qu’est théorisée l’approche « centrée utilisateur », de pair avec la démocratisation d'Internet et l’explosion des services numériques associés.
L’UX Design s’appuie sur des fondements de psychologie, de design graphique, d'ergonomie cognitive, de sciences comportementales et de recherche ethnographique. Elle intègre entre autres étapes :
- La recherche utilisateur, qui consiste à comprendre les besoins, motivations et comportements des utilisateurs à travers différentes méthodes d’étude, questionnaires, entretiens et ateliers ;
- Le mapping de parcours, qui consiste à identifier les étapes clés et les points de friction rencontrés par les utilisateurs ;
- Le prototypage, qui consiste à concevoir des prototypes simples et tangibles (supports visuels, numériques, etc.) de nouveaux services ou de nouvelles expériences ;
- Les tests et expérimentations, qui consistent à tester les prototypes auprès de vrais utilisateurs et d’observer leurs interactions avec le service proposé pour l’améliorer.
L’UX Design va de pair avec l’interface utilisateur (UI). Une bonne expérience suppose en effet une sémantique et une architecture de l'information adaptées (UX Writing), ainsi qu’une esthétique visuelle cohérente et attrayante (UI Design). L’UX Design vise toutefois l’expérience utilisateur dans sa globalité et ne se limite pas à sa partie « visuelle ».
Design Thinking, Design Sprints, Lean UX… Les outils et méthodologies issus de l’UX Design ne cessent de se multiplier et de complexifier les professions associées (Product Manager, Content Designer, UX Researcher…), nécessitant toujours plus d’expertise et de spécialisation.
Bientôt une nécessité pour les acteurs de l’intérêt général ?
Rares sont les associations disposant en interne d’une expertise UX. Ses applications restent souvent méconnues, ou perçues comme secondaires au sein de la plupart des associations dont les enjeux les plus pressants restent le financement, le service aux bénéficiaires ou encore le recrutement de bénévoles.
Pour autant, y compris sur ces enjeux prioritaires, les compétences de professionnels de l’UX peuvent avoir un rôle déterminant. Face à la concurrence accrue pour les financements et aux exigences croissantes des bailleurs, il devient indispensable pour les associations de s’adapter.
Le champ d’application de l’UX Design le plus évident : le site web. Il est la vitrine numérique de l’association et souvent le premier point de contact pour ses partenaires, financeurs, candidats et bénévoles. Autant d’utilisateurs aux attentes différentes à qui l’association doit proposer un parcours adapté pour espérer améliorer sa collecte et son recrutement. Avant de se lancer à corps perdu dans une refonte fastidieuse de son site, mieux vaut donc s’assurer que l’on a bien identifié les attentes et besoins de tous les utilisateurs – internes et externes - et que les parcours envisagés y répondent.
L’UX peut également avoir un impact au cœur du projet associatif. Appliqué au parcours des bénéficiaires, des partenaires ou des bénévoles, l’UX Design peut permettre d’identifier de nouveaux services à rendre, de nouveaux outils ou expériences permettant à l’association d'accroître l’impact de son action.
Enfin, faute de ressources et de temps, la plupart des associations peinent à structurer de manière professionnelle leur développement. Cela peut se traduire par une déperdition d’efforts, de budget, et/ou une frustration chez les salariés comme les bénévoles. L’origine peut en être l’utilisation d’outils inadaptés aux besoins utilisateurs par exemple, ou encore des processus contraignants, ou absents. Une démarche UX peut permettre d’identifier ces points de friction et proposer une solution qui tienne compte des attentes des parties, et des contraintes de l’association.
Une aubaine pour les associations
De par leur dimension pluridisciplinaire, leur impact tangible et leur compatibilité avec les nouveaux modes de travail (freelance, remote…), les métiers de l’UX Design attirent de plus en plus de jeunes talents, fraîchement diplômés ou en cours de reconversion.
La particularité de beaucoup de ces talents : une sensibilité accrue au sens et à la finalité de leur travail. En témoignent les nombreux collectifs appelant à un design éthique / éco-responsable / systémique / frugal, qui prônent un passage du design “centré humain” à un design “centré humanité”.
Pour les associations, cette conjonction de facteurs représente une formidable opportunité. Celles et ceux ayant achevé une formation voient dans le bénévolat de compétences un moyen de mettre en pratique leur apprentissage. D’autres, indépendants, sont disposés à consacrer du temps à une cause qui leur tient à cœur entre 2 missions lucratives. D’autres enfin, salariés, sont particulièrement intéressés par le mécénat de compétences comme moyen de conjuguer leur emploi avec une démarche à fort impact sociétal.
